Detalji
Žalba: napad ili poklon klijenta
Modul 1. Razumevanje percepcije sagovornika prvi je preduslov uspeha u komunikaciji
- Upoznavanje sa agendom i ciljevima obuke
- Zašto ljudi imaju prigovore i žalbe
- Alati za procenu različitih profila klijenata i odabir adekvatnih pristupa prilikom žalbe
- Emocionalna inteligencija u službi amortizacije negativnog stava sagovornika
- Šta nezadovoljan klijent želi?
Modul 2. Efikasne tehnike za neutralizaciju prigovora i žalbi
- Najefikasnije tehnike rešavanje prigovora - tehnika 5 S
- Praktičan model rešavanja žalbi u 4 koraka
- Komunikacijske tehnike kao alati za neutralizaciju nezadovoljstva ili ljutnje klijenata
- Tehnike aktivnog slušanja
Modul 3. Zašto se javljaju žalbe u postprodajnom procesu
- Glavni razlozi zašto su klijenti nezadovoljni ili prestaju da budu lojalni
- Kako preduprediti moguće žalbe
- Kreiranje kvalitetnih dugoročnih odnosa (pretvaranje žalbe u veću lojalnost klijenata)
- Pravilno upravljanje komunikacijom i prigovorima u postprodajnom procesu
Modul 4. Efikasna komunikacija sa klijentima koji kasne sa uplatama
- Zašto klijenti kasne sa plaćanjem
- Rešavanje prigovora sa klijentima u kašnjenju
- Efikasne tehnike i modeli komunikacije koji podstiču klijenta da izvrši dugovanje a da pritom ne pokvarimo odnos koji smo izgradili
- Zaboravimo na klijenta i kupca, preko puta je „čovek“ sa svojim manama, vrlinama i potrebama
- Evaluacija obuke i dodela sertifikata
Svi seminari iz oblasti "Komunikacijske veštine"